Já estão marcadas na história da humanidade as revoluções industriais, mas atualmente podemos dizer que as empresas passam pela revolução da atenção ao cliente. Isso faz com que o setor de suporte seja um dos mais importantes dentro da empresa, porque é esse o setor responsável por verificar se a expectativa do cliente está alinhada com a solução oferecida pela empresa.
É pelo setor de suporte que podemos prever o churn, que significa a quantidade, ou seja, o número de clientes que desistiram de fechar negócio em um determinado período. Em outras palavras, churn é a métrica que mostra a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período.
Além do churn, há outros indicadores essenciais que um gestor responsável pelo suporte deve ter no seu Dashboard. É sobre esse assunto que nos debruçamos neste artigo. Mas antes, enquanto você lê, que tal dar um play na Melanina, do Soarito?
Macroindicadores
Vamos lá: a regra básica que seguimos, como uma boa prática, é destrinchar todos os macroindicadores, isto é, buscar todas as medidas que, numa percepção bruta, são capazes de informar sobre a saúde da empresa. É como quando queremos analisar a economia de um país e olhamos para o PIB, antes de qualquer outra coisa.
Sendo assim, temos:
- Número total de pedidos, calculado pela soma de todos os pedidos recebidos pela empresa. O seu cálculo é de vital importância por servir de base para outros indicadores atrelados, como:
- a) número de pedidos atendidos com atraso;
- b) percentual de pedidos atendidos com atraso sobre o número total de pedidos;
- c) número de pedidos atendidos sem atraso;
- d) percentual de pedidos atendidos sem atraso sobre o número total de pedidos.
- Média de tempo de entrega.
- Média do nível de satisfação.
Para esses três macroindicadores, é importante estruturar a base de dados de modo a mapear duas variáveis, que são:
- Erros do sistema: são os pedidos originados por desconhecimento do uso de funções existentes dentro do sistema.
- Novas funções: são os pedidos para suporte de funções que o cliente supunha que existiam dentro da ferramenta.
Agregando essas duas variáveis, além de ajudar o gestor a perceber o descolamento entre a expectativa dos clientes e as soluções entregues pela empresa, também servirá de indicador para quem trabalha com treinamento dos clientes, para ajudar a melhorar a sua abordagem.
Outro ponto que também pode ser extraído dessas duas variáveis, é que se o número de pedidos oriundos de funções que não existem dentro da ferramenta for muito grande, é provável que haja uma necessidade de ajustes dentro do setor comercial, ou ainda, que a solução da empresa esteja aquém do esperado pelo cliente.
Análise de desempenho
Agora que temos os macroindicadores, é hora de avaliar o desempenho com medidas que vão além da superfície. Mas antes de criar uma enxurrada de medidas, eu sugiro fazer um filtro de dois a três indicadores que explicam esse desempenho.
Aqui neste nosso estudo de caso, decidimos apresentar a evolução do número de pedidos ao longo dos meses, em consonância com a evolução percentual do número de pedidos atendidos com atraso. A confluência dessas duas medidas nos permite responder uma questão essencial:
- Será que quanto maior o número de pedidos, maior é o atraso nas entregas?
Intuitivamente parece que sim, o que poderia nos direcionar a uma decisão equivocada de aumentar o número de pessoas na equipe. Mas como os dados nos mostram que isso não é necessariamente verdade, acabamos chegando no questionamento sobre o nível de capacidade técnica dos membros da equipe.
Usando o adorável Tooltip no Power BI, por exemplo, podemos criar um dica de ferramenta que mostra (ainda no mesmo gráfico, ao passar o mouse) o número de pedidos atendidos de acordo com o nível de satisfação e o tempo médio de entrega. E como a avaliação do número de entregas atendidas com ou sem atraso está no centro da nossa análise, esses números – entregas com atraso e entregas sem atraso – devem ser calculados de modo a evidenciar a variação percentual de um ano para outro, para ambos. Em outros termos, estaremos calculando a variação de um ano para outro, em termos percentuais do número de pedidos atendidos com ou sem atraso.
Microindicadores
Uma análise micro se propõe a verificar as variáveis internas que explicam as variações. É como quando vamos ao médico e ele pede exames detalhados para entender a dor e outros sintomas – é uma análise micro de dados que podem explicar se está ocorrendo uma doença.
No processo do atendimento ao cliente, então, o que o gestor de suporte precisa analisar para entender o comportamento dos macroindicadores? De forma muito sucinta, eu sugiro criar três gráficos de barras que vão mostrar:
- Número de pedidos atendidos de acordo à categoria;
- Número de pedidos de acordo ao número de prioridade;
- Percentual de pedidos atendidos fora do prazo de acordo ao nível de produtividade.
Esses gráficos não precisam ser representados numa linha temporal, pois os filtros dos anos e meses podem ser alocados no Dashboard de forma separada.
O que pode ser agregado no Dashboard, ao passar o mouse em cada um dos gráficos, em especial nos dois primeiros, são as seguintes medidas:
- A média do tempo de entrega;
- A média do nível de satisfação;
- O número de pedidos atendidos com atraso;
- O número de pedidos atendidos sem atraso.
Análise de produtividade
Como sempre advogamos, analisar a produtividade implica entender o impacto dos agentes causais nos macro ou microindicadores. No nosso caso, vamos apresentar como os funcionários que atendem os pedidos geram impacto nos três macroindicadores, que são:
- Número de pedidos;
- Percentual de pedidos entregues com atraso;
- Nível de satisfação dos clientes.
A conjunção desses três macroindicadores numa tabela é mais do que suficiente para a análise do nível de produtividade de cada um. Em especial quando pudermos contrastar com o gráfico de área que apresenta, simultaneamente, a evolução percentual dos números de pedidos atendidos dentro e fora do prazo.
Agora que você entende melhor, sobre os indicadores essenciais para analisar o setor de Ordens de Serviços, já pode entrar em contacto com a gente e ver quais são as opções de trabalho que oferecemos. Basta acessar a nossa página Planos e Preços
Por hoje, ficamos por aqui. Neste link você encontra o estudo de caso que originou este artigo, com um Dashboard e vídeo explicativo. Comente, compartilhe e pergunte.
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